Van toegang naar uitkomst

loket

  • Van ‘recht op toegang’ naar ‘recht op antwoord’

Met de invoering van de Participatiewet, de nieuwe Wmo en de Jeugdwet per 1 januari 2015 is het sociaal domein in één klap het grootste domein binnen het takenpakket van gemeenten geworden, zowel financieel als inhoudelijk. Waar gemeenten de eerste jaren veel tijd besteedden aan het inregelen van deze drie nieuwe wetten, krijgt nu het samenhangend werken binnen het sociaal domein steeds meer aandacht. Want vier jaar verder kunnen en moeten wij constateren dat de gestelde doelen nog lang niet bereikt zijn en dat zeker de verwachte kostenreductie nog niet gerealiseerd is. Ondanks dat alle betrokkenen er alles aan doen om dit succesvol te laten verlopen. Bij de werkwijze en organisatie spelt ‘de toegang’ een (te) prominente rol.

De gemeentelijke toegang voor mensen die ondersteuning nodig hebben fungeert nog te veel als een poortopener (inclusief de daarvoor benodigde indicatiestelling) naar individuele maatwerkvoorzieningen. Terwijl het een makelaar moet zijn, bij wie de vraag van inwoners wordt gekoppeld aan de voor die inwoner meest passende oplossing.

Het beleid in veel gemeenten is hier ook op gericht en ‘kantelt’ naar mensen ertoe bewegen om niet direct naar een geïndiceerde (individuele) voorziening te grijpen, maar eerst na te gaan wat ze zelf in en met hun omgeving aan hun vraag dan wel situatie kunnen doen. Een individuele maatwerkvoorziening is daarbij één van de instrumenten voor het bieden van een passende uitkomst.

De objectieve, onafhankelijke en integrale indicatiestelling – zoals die voor de decentralisatie vorm kreeg – leidde niet zelden tot een ‘te zwaar aanbod’ van voorzieningen en meer dan eens tot ‘claimgedrag’ van inwoners of aanbieders. Menig sociaal (wijk)team of gemeentelijk loket voor zorg werkt vandaag de dag nog steeds als een het (verkapt) indicatieorgaan. Het vermaledijde ‘loket’ is vervangen door iets dat nieuw klinkt (‘toegang’), maar hetzelfde doet. Het ene systeemprobleem is zo vervangen door een nieuw systeemprobleem.

Sloop van ‘de toegang’ is daarom hard nodig! Wij moeten hem omver durven gooien of afbreken. Indicaties immers zijn gericht op voorzieningen die van tevoren zijn bepaald en gerubriceerd, terwijl deze gerubriceerde voorzieningen niet altijd hoeven te passen bij de specifieke situatie van de inwoner. De vraag wat de omgeving van een hulpvrager kan betekenen, komt via de indicatiestelling niet altijd voldoende in beeld. Daarnaast levert de indicatiestelling veel bureaucratisch papierwerk op en is vaak niet flexibel. De indicatie gaat immers uit van één moment, terwijl situaties voortdurend kunnen veranderen.

De opdracht voor professionals binnen het sociaal domein is om op geleide van de situatie van de inwoners een uitkomst te bieden in voor hen lastige situaties.  Anders gezegd: zij moeten de kunst verstaan om tijdig en passend iets te ondernemen als een inwoner door of in zijn situatie dreigt vast te lopen. Dat vraagt om het verkennen van dat waar het de betreffende inwoner (en/of zijn gezin/huishouden) principieel om gaat en het zoeken naar antwoorden in wederzijds belang. Om op deze manier te kunnen werken is het wel belangrijk dat de professionals naast voldoende scholing en vaardigheid vooral ook tijd en ruimte ervaren voor het voeren van het goede gesprek. En juist dat gunnen veel gemeenten hun professionals niet. Omdat hun ‘toegang’ gebukt gaat onder een wirwar van normen (wachtlijsten, wachttijden, beslissingstermijnen, etc.) en (het voorkomen van) incident gedreven regelgeving. Dat alles verstikt de oorspronkelijke bedoeling van de toegang.

Professionals zijn degenen die mensen helpen met het – zoveel als verantwoord mogelijk – oplossen van hun eigen situatie. Geef ze de kans om te doen waar ze goed in zijn. Dat ruimte en beleidsvrijheid om de ondersteuning van inwoners/gezinnen/huishoudens vanuit één plek met één budget beter te organiseren. Maatwerk is dan geen voorziening, maar ondersteuning, afgestemd op de behoeften, persoonskenmerken en mogelijkheden van een inwoner/gezin/huishouden, gericht op behoud dan wel versterking van de eigen regie en zelfredzaamheid Voorzieningen worden eerst dan ingezet als het eigen netwerk niet volstaat of niet meer dreigt te volstaan. Als wij daarbij het dagelijkse leven van de inwoners als basis nemen, zal juist dat leiden tot een hogere kwaliteit, meer tevredenheid en een aanzienlijke kostenreductie.

Zo naar een uitkomst toewerken vraagt en veelt geen recht op toegang, maar vraagt een recht op antwoorden. Antwoorden die aansluiten op mogelijkheden van inwoners in hun situatie. Het vraagt ook geen krampachtig samengesteld team van professionals uit zoveel mogelijk organisaties. Het vraagt vooral zicht op de context: hoe ziet een buurt/wijk/gemeente eruit, welke mensen wonen er, wat zijn de mogelijkheden en uitdagingen van die mensen en welke kennis en kunde hebben zij of kunnen wij toevoegen om de uitdagingen passend te kunnen beantwoorden. En het vraagt professionals die de autonomie van inwoners – zowel m.b.t. het proces als de uitkomst – niet overnemen maar teruggeven. Professionals die het proces begeleiden en eerste en vooral inwoners in beweging brengen. Zo nodig door (al dan niet) tijdelijk in te voegen of bij te springen.

  • De auteur, Peter Paul J. Doodkorte, is als senior-adviseur verbonden aan Vondel & Nassau, een landelijk werkend adviesbureau voor sociaal domein en overheden
Advertenties

Het doen leert hoe het moet

moeras.png

  • Moerasmeesters in een trillende prairie van intenties

“Ouders en jongeren worstelen met weg naar jeugdhulp.” “Jeugdwet niet ter discussie, wel knelpunten in uitvoering.” “Een goed fundament met zwakke plekken.” “Realiseren ambities Jeugdwet vraagt extra inspanning” en “Jeugdwet leidt nog niet tot minder gespecialiseerde hulp.” Dit zijn de belangrijkste conclusies van de Eerste evaluatie Jeugdwet, die onlangs  is aangeboden aan de ministeries van VWS en JenV en aan de VNG.

Voor critici en sombermensen zijn het al gauw de haakjes waaraan ze de Jeugdwet willen opknopen. Voor fans en optimisten zijn het strohalmen waaraan zij zich vasthouden tijdens de voortdurende zoektocht naar de werkelijke bedoeling van de Jeugdwet.

Drie jaar na de invoering van de Jeugdwet blijkt het voor lang niet alle kinderen, jongeren en ouders eenvoudig om de jeugdhulp te krijgen die nodig is. Dat komt niet door de uitvoerende professionals, zo moet worden vastgesteld. Want over de feitelijke hulp zijn ouders en jeugdigen over het algemeen tevreden. Waar het werkelijk aan schort is de informatievoorziening en duidelijkheid over de juiste weg naar passende ondersteuning. Want, zo leert ook deze evaluatie, de loketten die de Jeugdwet beloofde te slopen, zijn nog altijd in stand gebleven. Zoals ook de beheerszucht van de financierende gemeenten en zorgverzekeraars ertoe leidt dat de vermaledijde toegangspoortjes – de indicatieorganen die zouden verdwijnen – nog welig tieren. Menig sociaal wijkteam ziet door wet- en regelgeving het merendeel van haar inzet opgevreten door verplichte bureaucratie. In plaats van daadwerkelijke hulpverlening moeten zij etiketten plakken op hun cliënten. Opdat de jeugdige of diens ouder past binnen het kader van de ingekochte producten. Maatwerk is het motto, maar confectie is het aanbod. Ruimte om bij de uitvoering en organisatie rekening te houden met de lokale context, struikelt niet zelden over de drempels van regionale inkoopsystemen en -afspraken. Zij wurgen de gemeentelijke beleidsvrijheid en professionele ruimte voor uitvoerenden. Zij moeten zich bij tijd en wijle voelen als gedropt in een darkroom. Omringd door  systeemwellustigen die, op elk moment en onverwacht, hen grijpen kunnen. En dan zwijg ik nog over de perverse effecten die aanbestedingsregels, gegevensuitwisseling en het recht op privacy hebben op de zo gewenste samenwerking en samenhang bij jeugdhulp.

Ook het doorbreken van de schotten, volgens de nieuwe Jeugdwet een van de tien geboden, lukt moeizaam tot niet. Zo is het wettelijk nog altijd onmogelijk om een beschikking af te geven op gezinsniveau. Alleen ondersteuning of zorg aan een individu mag worden toegewezen. Hierdoor blijft de verbinding tussen de jeugdhulp en andere domeinen, zoals de schuldhulpverlening, het onderwijs of de Wmo, veelal een fata morgana in de woestijnstorm van intenties. Terwijl toch gemeenten die verbindingen zouden moeten en mogen leggen; was althans een van de belangrijkste overwegingen achter de decentralisatie!

Wijkteams, buurtteams of wijknetwerken, met prachtig ronkende slogans gepresenteerd, hebben in vrijwel alle gemeenten een cruciale rol bij het realiseren van de doelen van de Jeugdwet. De professionals willen wel, maar mogen of kunnen niet direct de ondersteuning bieden die nodig is. Omdat zij, zoals toch de bedoeling was, door er dichterbij te zijn en erop af te gaan, meer en eerder zien dat en wat er fout gaat. De boeggolf aan vraag die daardoor ontstaat kan echter niet met voldoende menskracht of passend aanbod worden gekeerd. Onder andere omdat tegelijkertijd forse bezuinigingen zijn doorgevoerd. Of, omdat de daarvoor benodigde kennis en kunde niet, zoals beloofd en verondersteld, is overgehuisd van de derde of de tweede naar de eerste lijn.

Toch blijf ik hoopvol de balans zoeken. Tussen geboeidheid door de bedoeling en de onbevredigende werkelijkheid van het nu. Want natuurlijk zijn er knelpunten.  Net zoals er oplossingen zijn. De reorganisatie van de jeugdzorg was een goed idee, maar we zijn er nog niet. Vooral de verschillen tussen droom en daad spelen ons nog parten. Juist de spanning daartussen maakt mij nieuwsgierig en moedig.  Want de Jeugdwet biedt een goed fundament voor een beter werkend stelsel. Een basis waarop jeugdigen en hun ouders kunnen rekenen op hulp die aansluit bij hun behoeften. Mits wij de ruimte voor diversiteit die de Jeugdwet  biedt durven te pakken. Gewoon, omdat wij dan beter kunnen aansluiten bij de vragen van de jeugdigen en hun ouders.

Ik zie, zoals de sombermensen, de oplossing dan ook niet in een aanpassing (lees: terugdraaiing) van de wet, maar eerst en vooral in een verdere ontschotting. Ik zie het antwoord daarvoor in een inzet waarbij wij jeugdigen en hun ouders, net zo goed als professionals elkaar, helpen een weg te vinden. Weg uit het wispelturige moeras op de trillende prairie van goedbedoelde maar niet werkende intenties.  Waarin wij reddeloos verloren nietsvermoedend tot ons middel kunnen verdwijnen. Tenzij wij ons niet langer laten door de letter van de wet maar door haar geest  van het gezond verstand.

  • De auteur, Peter Paul J. Doodkorte, is als senior-adviseur verbonden aan Vondel & Nassau, een landelijk werkend adviesbureau voor sociaal domein en overheden.

 

 

De vloek van de Toegang

vloek.png

  • Realiseer voor grote vraagstukken een oplossing als ze nog klein zijn

1 gezin, 1 plan, 1 aanspreekpunt, en – als het kan – 1 budget. Nagenoeg elke gemeente in Nederland hanteert inmiddels dit mantra voor het sociaal domein. Die term wij gebruiken voor alle sectoren die te maken hebben met de sociale kant van het gemeentelijke beleid: zorg, welzijn, onderwijs, gezondheidszorg, opvoeding, inburgering en sociale activering. Om dit mantra te realiseren werken veel gemeenten met sociale wijkteams. Met een integrale aanpak moeten de sociale wijkteams voorkomen worden dat hulpverleners zich ongecoördineerd bezig houden met hetzelfde gezin (1gezin-1plan-1regisseur). Muurtjes tussen verschillende hulpverleners moeten daarmee afbrokkelen en een hechte samenwerking op gang brengen. Het klinkt goed. Het moet ook. Maar in het praktisch handelen zie ik dat nog onvoldoende terug. Als het bijvoorbeeld om individuele behandeling of begeleiding gaat, werken ze al gauw als ware het een ticketbureau. Een ticketservice die voorzieningen toewijst als antwoord op een beperking. Dat noem ik de vloek van de toegang: oud denken en doen.

De sociale wijkteams hebben vaak ook de taak te voorzien in toegang tot intensievere of specialistische vormen van ondersteuning. Wie daarop is aangewezen, moet voor die ondersteuning of zorg een toewijzing (indicatie) krijgen, Hiermee krijgt een inwoner toegang tot de voor die persoon gewenste of noodzakelijk geachte zorg.

Het ticketbureau Toegang werkt meestal stevig geprotocolleerd. Niet zelden gevoed door of verankerd in:

  • Systeemoriëntatie: waarbij de ondersteuning of zorg wordt gebouwd rondom de verschillende wettelijke kaders – elk met hun eigen aanbod, regels en financiering en met bijbehorende perverse prikkels.
  • Probleemoriëntatie: waarbij niet het vraagstuk van het individu vertrekpunt is, perspectief van het individu en/of zijn omgeving centraal staat, maar het probleem. Meestal is er daardoor eerder sprake van symptoombestrijding dan van eliminatie van de oorzaak, de bron van het probleem.
  • Beroepsoriëntatie: waarbij niet de vraag van het individu in zijn omgeving centraal staat, maar de professie van de beroepskracht of zijn organisatie.
  • Aanbodoriëntatie: waarbij de vraag/ het probleem wordt vertaald naar het bestaande (professionele) aanbod in plaats van op de specifieke (on-)mogelijkheden van het individu in zijn omgeving aansluitend maatwerk.

Om een ticket voor individuele ondersteuning voor elkaar te krijgen ontstaat zo een tijd vretende dialoog en torenhoge drempel. Met de beste intenties willen de medewerkers van het ticketbureau de inwoner breed ondervragen op meerdere levensgebieden en vervolgens tot een passende oplossing komen. Diagnostiek duurt zo lang en leidt niet zelden ook tot meer verwarring. De werkwijze heeft ook als gevolg dat concrete acties uitblijven. Juist die ervaring maakt dat mensen het vertrouwen en geloof in de zorg verliezen.

Natuurlijk, het is logisch dat aan de toegang tot individuele ondersteuning of hulp een professionele inschatting en oordeelsvorming vooraf gaat. Waarom echter kunnen – net als bijvoorbeeld bij de huisarts – professionele oordeelsvorming en praktisch handelen niet gelijktijdig plaatsvinden? Als je echt wilt weten waar mensen tegenaan lopen én waar hun kracht ligt, of wat nodig is om dit te ontwikkelen, moet je niet alleen de vraag kunnen verhelderen, maar ook kunnen acteren. Doen wat (als eerste stap) nodig is. Dit laatste houdt in dat we niet meer de beperking (alleen) als uitgangspunt nemen, maar (ook) de mogelijkheden die worden bepaald door de individuele situatie waarin een persoon zich bevindt.

Elke huisarts in Nederland beoogt maatwerk en zijn of haar werkwijze kenmerkt zich door een oplossingsgerichte aanpak. Dat vraagt ruimte en flexibiliteit om op het concrete aangrijpingspunt – het actuele probleem – in te spelen. Dat vraagt naast improvisatietalent, creativiteit om inbeeldingsvermogen om handelingsgerichtheid in plaats van kijken naar formele posities, verantwoordelijkheden, richtlijnen en protocollen.

Een goede professional in het sociale domein werkt open minded, verricht geen losse, context loze handelingen, maar beoefent een complexe praktijk. Hij heeft oog voor wat er voor de inwoner op het spel staat. Maar ook wat er voor die inwoner of zijn/haar omgeving op het spel staat. Hij stelt zich voor hoe het zal gaan als hij iets op z’n beloop laat, en vraagt zich af of dat dan goed of niet goed is. Terwijl hij zich goed laat informeren, de verschillende opties zorgvuldig naloopt en over het algemeen beredeneerd te werk gaat, durft hij ook een ‘sprong’ te maken. Zo nodig zoekt hij de randen van zijn vak op. Of gaat er zelfs overheen. Hij bedrijft een soort hogere kunde van improvisatie en kan spelen met de toepassing van regels. Anders gezegd: hij beheerst de kunst van de regelovertreding ten behoeve van goede zorg.

Het overkoepelende begrip is uiteindelijk: ‘praktische wijsheid’ gekoppeld aan daadkracht. Deze oplossingsgerichte werkwijze vraagt om professionals die weten wat hun vak is, waarop het is gericht, en die daarop durven koersen. Professionals ook die aanvaarden dat zij moeten handelen, ook als doelen tegenstrijdig zijn, regels elkaar tegenspreken en de uitkomst van dat handelen onzeker is. Deze professionals snappen ook dat complexiteit, dynamiek en ‘spontaan’ acteren bij het vak horen. Regels en richtlijnen vatten zij net op als aanwijzingen op basis waarvan zij niet mogen acteren.

Oplossingsgericht werken is leuk en lastig om te doen. Oplossingsgerichte interventies zijn – mits met de juiste grondhouding uitgevoerd – vaak verrassend simpel. Grote vraagstukken blijken niet zelden voorkomen of wegenomen te kunnen met een heel praktische oplossing. Daarbij gaat het om het vinden van antwoorden op vragen als: Waar ben je goed in, waar word je blij van, wat helpt je en wat heeft al geholpen. Zo oplossingsgericht werken is een positieve, krachtige manier om veranderingen bij mensen, teams en organisaties te realiseren. Een werkwijze ook, waarmee wij de vloek van de Toegang kunnen terugdringen of uitbannen.

  • De auteur, Peter Paul J. Doodkorte, is als Partner/senior adviseur verbonden aan Vondel & Nassau, een landelijk werkend adviesbureau voor sociaal domein en overheden.